ท่ามกลางกระแสการเปลี่ยนแปลงรูปแบบการทำงานและเทคโนโลยีอย่างรวดเร็วในปัจจุบัน ที่เกิดการ Disrupt ขึ้นอย่างต่อเนื่อง ทำให้หลายๆธุรกิจตั้งแต่ระดับ SME ไปถึงองค์กรขนาดใหญ่ระดับโลก จำเป็นต้องปรับตัวก่อนที่จะถูกทิ้งไว้ข้างหลัง

ด้านธุรกิจอสังหาฯ ในประเทศไทย บริษัทที่มี Market Share เป็นอันดับต้นๆ ของตลาด อย่าง อนันดา ดีเวลลอปเม้นท์ จำกัด ที่ปัจจุบันมี 48 โครงการที่ Active มูลค่ากว่า 83,019 ลบ. นำทีมโดยคุณประเสริฐ แต่ดุลยสาธิต ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร สายงานธุรกิจอสังหาริมทรัพย์ บริษัท อนันดา ดีเวลลอปเม้นท์ จำกัด (มหาชน) ได้พูดถึงเปลี่ยนแปลง Operation System (ระบบปฏิบัติการ) ในการทำงานภายในองค์ เพื่อยกระดับการบริหารจัดการและการบริการลูกค้า ภายใต้ระบบ Ananda Sure

การทำงานแบบ Hierarchy Organization (การทำงานแบบลำดับขั้น) เป็นระบบที่ถูกใช้กันอย่างแพร่หลายในหลายองค์กร รวมถึงในอนันดาฯ ด้วยเช่นกัน ข้อดีของระบบนี้ คือ มีการทำงานแบบเป็นลำดับขั้นตอนอย่างชัดเจน มี Career Path ที่ชัดเจน ทว่า ข้อเสียใหญ่ของระบบนี้ คือ ความล่าช้าในการสื่อสารภายในองค์กร อาทิเช่น ข้อร้องเรียนจากลูกค้า กว่าจะมาถึง CEO จำเป็นต้องผ่านพนักงานระดับปฏิบัติการ, หัวหน้าทีม, ผู้จัดการ จนค่อยมาถึง CEO เพื่อออกคำสั่งลงไปตามลำดับย้อนกลับไปอีกที ซึ่งกว่าจะได้เข้าไปแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าก็อาจจะล่าช้าเกินไป จนลูกค้าเกิดความไม่พอใจ ฉะนั้นโจทย์ของอนันดาฯ คือ “ทำอย่างไรให้สามารถรับฟังเสียงตอบรับและแก้ปัญหาให้กับลูกค้าให้เร็วที่สุด”

หากปัญหาคือ “ลำดับขั้นตอนในการส่งต่อข้อมูล” แนวทางแก้ไขของอนันดาฯ คือ การลดลำดับขั้นตอนลง ทำให้องค์กรมีความ Flat ขึ้น โดยการจัดระเบียบและแบ่งรูปแบบงานเป็น 5 ฝ่ายใหญ่ๆ และให้ทุกส่วนและทุกคนในองค์กรได้สื่อสารและทำงานร่วมกันแบบ Real Time บน Platform เดียวกัน (One Collaboration Platform) ผ่านเทคโนโลยีและ Data ในปัจจุบัน อธิบายให้ชัด คือ มี Platform ตรงกลางหนึ่งอัน ที่ทุกเสียงตอบรับของลูกค้า, ทุกข้อมูล, ทุกกระบวนการทำงาน จะถูกส่งเข้าสู่ Platform กลางในทันทีแบบ Real Time ทำให้แม้แต่ CEO ระดับสูงก็สามารถเห็นเสียงตอบรับของลูกค้าบน Dashboard ทันที พร้อมๆ กับทุกคนในองค์กร ข้อดีของ One Collaboration Platform คือ 1.ลดลำดับในการส่งต่อข้อมูล 2.ทุกคนเห็นปัญหาที่เกิดขึ้น 3.สามารถประสานงานได้รวดเร็วมากขึ้น เนื่องจากข้อมูลทุกอย่างล้วนถูกเก็บและแสดงอยู่บน Working Platform การทำงานของพนักงานจึงไม่ได้ถูกล๊อค อยู่ที่ Office อีกต่อไป ทำให้พนักงานสามารถทำงานจากที่ไหนก็ได้ เพิ่มความยิดหยุ่นในการทำงาน และยังช่วยลดต้นทุนขององค์กรไปในเวลาเดียวกัน การสื่อสารที่เร็วขึ้น เท่ากับการแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าเร็วขึ้น เมื่อปัญหาถูกแก้ไขได้เร็ว ความพึงพอใจของลูกค้าย่อมมากขึ้นตาม ส่งผลให้เกิด “Word of Mouth” แปลเป็นภาษาบ้านๆ คือ “ใช้ดีจึงบอกต่อ” สร้างความมั่นใจให้กับลูกค้าทั้งหน้าเก่าและหน้าใหม่มากขึ้น

Ananda Sure คือระบบการดูแลสินค้าและบริการ ที่อยู่ใน 5 ส่วนของ Ananda’s Operation Excellent ซึ่งประกอบไปด้วย Ananda Focus, Ananda Sure, Ananda Clear, Anada Quick และ Ananda PMO โดยแต่ละด้านจะแตกต่างกัน 1.Ananda Focus - ดูแลเรื่อง Strategy วางแผนทั้งด้านบริหาร, งานขาย, ก่อสร้าง, ลูกค้า เพื่อให้ตรงตามเป้าความพึงพอใจของลูกค้าและรายได้ของบริษัท 2.Ananda Sure - แกนหลักของทั้งหมด ดูแลด้านคุณภาพสินค้าและบริการ ตั้งแต่กระบวนเลือกซื้อคอนโดจนถึงการเข้าอยู่อาศัยของลูกค้า โดยลูกค้าจะเป็นผู้ประเมินความพึงพอใจและสามารถส่ง Feedback ให้ทางอนันดาฯ โดยตรงได้ทันที ในทุกระบวนการ 3.Ananda Clear - ดูแลเรื่องงานก่อสร้างและการเก็บงานต่างๆ เพื่อเตรียมห้องพักให้พร้อมก่อนส่งมอบให้ลูกค้า 4.Ananda Quick - ดูแลเรื่อง Data Analytic รวบรวมข้อมูลต่างๆที่ได้รับมาจัดระเบียบ เพื่อแสดงผลบน Dashboard ส่วนกลาง 5.Ananda PMO - ดูแลควบคุมงานระดับโปรเจคตั้งแต่เริ่มต้นจนจบ

นอกเหนือจากการ Transformation ภายในองค์กรแล้ว ฝั่งของ Customer ก็สำคัญไม่แพ้กัน ภายใต้ระบบ Ananda Sure นั้น ลูกค้าของอนันดาฯ จะสามารถประเมินความพึงพอใจหรือส่งเสียงร้องเรียนได้ในทุกขั้นตอน ตั้งแต่เลือกชมห้องจนถึงบริการหลังการขาย ผ่านทาง QR Code ของพนักงานที่บริการในขณะนั้น หมายความว่า การประเมินนี้จะไม่ใช่แค่การประเมินในภาพรวม แต่เป็นการประเมินแบบเจาะจงอย่างละเอียดพนักงานรายบุคคล ทุกๆ การประเมินของลูกค้า จะถูกนำข้อมูลเข้าสู่ Platform ส่วนกลาง เพื่อให้ทุกคนในองค์กรได้รับทราบและจะถูกนำไปจัดอันดับคะแนนของพนักงาน หากพนักงานคนไหนได้รับการประเมินจากลูกค้าอยู่ในเกณที่ดี ก็จะได้รับรางวัลตอบแทน เพื่อเป็นการสร้าง Motivation ในการบริการให้เพิ่มมากขึ้น หากถูกประเมินตั้งแต่ 3 คะแนนลงมา (เต็ม 5 คะแนน) ก็จะมีการ Training เพิ่มเติม เพื่อรักษารูปแบบการบริการ เพื่อให้ลูกค้าได้รับสิ่งที่อยู่ในมาตฐานของ Ananda Sure และทางพนักงานที่ถูก Training เอง ยังได้พัฒนา Skill และเรียนรู้จากข้อบกพร่องของตนเองโดยตรงอีกด้วย

• Result
• Service

ตลอด 1 ปีที่ระบบ Ananda Sure ได้เริ่มใช้งานมา พบว่า คะแนนความพึงพอใจของลูกค้าสูงขึ้น อยู่ที่ 93.4% สูงขึ้นจากค่าเฉลี่ยในปี 2020 ถึง 6% ด้วยกัน ด้านจำนวนการร้องเรียนเฉลี่ยของลูกค้าในแต่ละเดือน ลดลงเหลือ 23 เคส/เดือน จากเดิม 47 เคส/เดือน (ลดลง 52%) รวมถึงระยะเวลาในการเข้าแก้ไขให้ลูกค้าจะใช้เวลาลดลงเช่นเดียวกัน เฉลี่ยแล้วอยู่ที่เคสละ 5.7 วัน/เคส จากเดิมต้องใช้เวลาถึง 17.8 วัน/เคส จากผลลัพธ์ที่ออกมา ทำให้เราเห็นความสำคัญของ Digital Transformation ภายในองค์กรอย่างเห็นได้ชัดมากขึ้น ในกรณีของอนันดาฯ คือ “การนำเทคโนโลยีและข้อมูล มาช่วยให้สามารถ รับฟังเสียงของลูกค้าเร็วขึ้น สื่อสารได้เร็วตรงไปตรงมาและแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้รวดเร็วมากขึ้น ซึ่งอนันดาฯ มองว่าเป็นโจทย์หลักของธุรกิจอสังหาฯ ในปัจจุบัน “สิ่งที่เป็น Sustainable สำหรับอนันดาฯ คือ Service ระบบปฏิบัติการที่ต้องดูแล Property ให้มี Quality of Service ดีๆ ต้องมีการ Take Action เร็วๆ เพื่อให้ลูกค้าพอใจ”

สรุปใจความสำคัญในการเปลี่ยนแปลงองค์กรครั้งใหญ่ของอนันดา ฯ แบ่งเป็น 4 ประเด็นได้ดังนี้ 1. เปลี่ยนระบบจาก Hierarchy เป็น One Collaboration Platform แบ่งฝ่ายงานแบบ Connect the Dot ให้ทุกฝ่ายเชื่อมเข้าหากันและสามารถมองเห็นข้อมูลบน Dashboard อย่างอิสระ ผ่าน Working Platform 2. เมื่อมี Working Platform ดีๆ ก็จะเพิ่มความยืดหยุ่นด้วยการ Work from Everywhere และลดลำดับขั้นในองค์กรลงให้ทุกฝ่ายสามารถทำงานและเรียนรู้ร่วมกันตั้งแต่ CEO จนถึงพนักงานใหม่ 3. โดยใช้ Data(ข้อมูล) เป็นแก่นในการวิเคราะห์, วางแผนและปฏิบัติงาน ทำให้พนักงานถูกประเมินจากเสียงของลูกค้าจริงอย่างตรงไปตรงมา 4. ส่งผลให้การรับฟังเสียงลูกค้าในทุกขั้นตอนตั้งแต่เลือกซื้อห้องจนถึงบริการหลังการขาย มีประสิทธิภาพที่ดีที่สุด ตลอดปี 2021ที่ผ่านมา ท่ามกลางคลื่นของการเปลี่ยนแปลงของเทคโนโลยีอย่างก้าวกระโดดและความกดดันจากสถานการณ์โควิด-19 ล้วนผลักดันให้ทุกธุรกิจต้องรีบปรับตัวเองในเวลาอันสั้น ในปี 2022 ที่จะถึงนี้ เราน่าจะได้เห็นการเปลี่ยนแปลงของดีเวลลอปเปอร์อสังหาฯ และผู้ที่เกี่ยวข้องในวงการนี้อีกไม่น้อยเลย ก็ขอให้ลูกเพจทุกท่านรักษาสุขภาพให้แข็งแรง เพื่อมองดูการเปลี่ยนแปลงที่กำลังจะมาถึงไปด้วยกันนะครับ